1、為抓住問題的特征，質量改進的掌握現(xiàn)狀的步驟中需要調查的是( )特征等要點。

A. 對象

B. 時間

C. 地點

D. 種類

說明：本題考查的是掌握現(xiàn)狀階段活動內容第一條，抓住問題的特征，需要調查若干要點，如：時間、地點、問題的種類、問題的特征等。

答案：B、C、D.

2、質量改進中，采取對策后沒有出現(xiàn)預期效果時，應該考慮以下中的( )情況。

A. 是否按計劃實施

B. 是否將現(xiàn)象與原因的排除區(qū)分開

C. 是否按5W1H 實施

D. 是否計劃有問題

說明：本題考查的是確認效果階段的注意事項。沒有達到預期效果時，應從以下兩個方面考慮：(1)是否按計劃實施了;(2)計劃是否有問題。

答案：A、D.

3、生產(chǎn)工作參與質量改進的必要性除了質量改進本身的客觀要求外，還有( )。

A. 企業(yè)生產(chǎn)工人本身的主觀要求

B. 企業(yè)發(fā)展的客觀要求

C. 企業(yè)文化發(fā)展的要求

D. 企業(yè)本身的要求

答案：B、D.

4、箭條圖是一張有向無環(huán)圖，由( )組成。

A. 節(jié)點

B. 事件

C. 作業(yè)活動

D. 方案

說明：網(wǎng)絡圖又稱為網(wǎng)絡計劃技術，其工具是箭條圖，所以又稱矢線圖，箭條圖是一張有向無環(huán)圖，由節(jié)點、作業(yè)活動組成。

答案：A、C.

5、箭條圖是( )等方法的結合。

A. 過程決策程序圖(PDPC)

B. 計劃評審法(PERT)

C. 親和圖法(KJ)

D. 關鍵路線法(CPM)

說明：網(wǎng)絡圖是計劃評審法和關鍵路線法這兩種方法組成的。

答案：B、D.

6、所謂相關方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體”，因此，就質量管理而言，組織的相關方除了顧客(內部員工和外部消費者)以外，還包括：( )。

A.組織的所有者

B. 所有的銀行

C.供方質量工程師

D. 一般社會團體

答案AC

相關方除了顧客(內部員工和外部消費者)以外，還包括：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個人或團體(如與組織有投資借貸關系的銀行等);供方和合作者、社會等。

7、關于顧客滿意的程度的四個基本特征敘述正確的是( )

A顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的,所以滿意程度具有主觀性

B層次性是指處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務的評價標準不同 .

C階段性是指顧客習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，由此得到的滿意或不滿意有階段性;

D相對性是指任何產(chǎn)品都具有壽命周期， 顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)相對性。

答案AB

解析:顧客習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性;任何產(chǎn)品都具有壽命周期，顧客對產(chǎn)品 滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

8、以下屬于卓越績效評價準則七大類目的是( )。

A.社會責任

B.測量、分析與改進

C.經(jīng)營結果

D.產(chǎn)品與服務

答案:BC質量工程師

解析:卓越績效評價準則七大類目的是”領導”、“ 戰(zhàn)略”、“ 顧客與市場”、“ 資源”、“ 過程管理”、“ 測量、分析與改進”和“ 經(jīng)營結果”

9、GB/Tl9580(卓越績效評價準則)和GB/Zl9579(卓越績效評價準則實施指南)制定的目的在于( )

A.評定國家質量獎企業(yè)質量工程師

B.引導組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質量，增強競爭優(yōu)勢

C.要求企業(yè)規(guī)范和夯實其基礎管理，確保產(chǎn)品和服務質量

D.獲得國際承認

答案:AB

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