為順應(yīng)廣大考生考試需求，幫助考生全面剖析2014年的管理咨詢師考試，小編特整理了2014年企業(yè)管理咨詢師考試案例分析考點(diǎn)，以供大家訓(xùn)練，希望對(duì)您有所幫助，祝您考試順利! 

績效考核方法　

(一)關(guān)鍵績效指標(biāo)法(KPI)

關(guān)鍵績效指標(biāo)明確了部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確員工的績效指標(biāo)。

關(guān)鍵績效指標(biāo)的主要特征：

一是關(guān)鍵績效指標(biāo)必須具有可考核性。指標(biāo)必須是定量化的，如果難以定量化，也必須是行為化的。如果定量化和行為化這兩個(gè)特征都無法滿足，就不是符合要求的績效管理指標(biāo)。

二是關(guān)鍵績效指標(biāo)必須體現(xiàn)對(duì)企業(yè)目標(biāo)有增值作用。

三是關(guān)鍵績效指標(biāo)是員工和管理者共同工作的期望。

1.關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型

常用的關(guān)鍵績效指標(biāo)主要有4種類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限。

2.建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系遵循的原則

(1)目標(biāo)導(dǎo)向。關(guān)鍵績效指標(biāo)必須依據(jù)企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)、崗位目標(biāo)確定。

(2)注重工作質(zhì)量。

(3)可操作性。關(guān)鍵績效指標(biāo)必須簡單、明確，容易理解和度量，對(duì)每一指標(biāo)都必須給予明確的定義(如表4—15所示)，建立完善的信息收集渠道。

(4)指標(biāo)一般應(yīng)當(dāng)比較穩(wěn)定，如果業(yè)務(wù)流程基本未變，關(guān)鍵績效指標(biāo)也不應(yīng)有較大的變動(dòng)。

(5)指標(biāo)應(yīng)具有一定難度，但通過努力可以實(shí)現(xiàn)。

3.關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本方法

常用的方法是“因果分析圖”(又稱魚骨圖)分析法(見本書第八章第二節(jié)“質(zhì)量管理咨詢的常用技術(shù)”)

(二)平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡對(duì)制定績效考核指標(biāo)體系有指導(dǎo)作用。平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系包括：

1.財(cái)務(wù)指標(biāo);

2.客戶指標(biāo);

客戶方面績效指標(biāo)主要包括：

(1)市場份額，即在一定的市場中(可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷售的數(shù)量)企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例;

(2)客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，既可以用絕對(duì)數(shù)表示，也可以用相對(duì)數(shù)表示;

(3)客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例，既可以用絕對(duì)數(shù)表示，也可以用相對(duì)數(shù)表示;

(4)客戶滿意度，即反映客戶對(duì)其從企業(yè)獲得價(jià)值的滿意程度，可以通過函詢、會(huì)見等方法加以估計(jì);

(5)客戶利潤貢獻(xiàn)率，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)所取得的利潤水平。

3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)

主要包括三個(gè)方面：

(1)評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時(shí)間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對(duì)手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費(fèi)用與營業(yè)利潤的比例、第一設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品中可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對(duì)設(shè)計(jì)加以修改的次數(shù)等;

(2)評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標(biāo)，如產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間和經(jīng)營周轉(zhuǎn)時(shí)間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等;

(3)評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績效的指標(biāo)，如企業(yè)對(duì)產(chǎn)品故障的反應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間、售后服務(wù)一次成功率、客戶付款的時(shí)間等。

4.學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)

學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：

(1)評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo)，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)

次數(shù)、員工知識(shí)水平等;

(2)評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo)，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反映的時(shí)間、接觸信息系統(tǒng)

的途徑、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等;

(3)評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)，如員工所提建議的數(shù)量、采納建議的數(shù)量、個(gè)人

和部門之間的協(xié)作程度等。

這四部分內(nèi)容，雖然各自有特定的評(píng)價(jià)對(duì)象和指標(biāo)，但彼此之間存在著密切的聯(lián)系，

共同構(gòu)筑了一個(gè)完整的評(píng)價(jià)體系。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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