四、綜合分析題(共10道小題，每題有一個(gè)或多個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案涂在答題卡上，每小題2分，共20分)

(一)導(dǎo)游員小丁提前兩個(gè)小時(shí)出發(fā)去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，在離機(jī)場(chǎng)還有10公里的地方遇到了交通事故，旅游車被堵，等小丁趕到機(jī)場(chǎng)，已經(jīng)遲到了將近20分鐘，領(lǐng)隊(duì)和客人早己集合在停車場(chǎng)上等他了。小丁趕緊請(qǐng)客人上車。雖然向領(lǐng)隊(duì)和客人作了解釋并表示歉意，但是，客人仍然情緒激動(dòng)，議論紛紛，聲稱要投訴，把小丁換掉。到了酒店，正當(dāng)小丁在總臺(tái)為客人辦理登記手續(xù)時(shí)，突然停電了，小丁迅速地把客人召集到一起，囑咐大家看好行李，又在大廳服務(wù)員的幫助下，靠應(yīng)急燈安排年老和體弱的客人坐下。當(dāng)小丁辦完住店手續(xù)，分發(fā)完房間鑰匙后，他發(fā)現(xiàn)客人對(duì)他的態(tài)度改變了，小丁這才松了一口氣。

1.根據(jù)題中所述，小丁未按時(shí)趕到機(jī)場(chǎng)迎接客人，屬于(　) 。

A.漏接

B.錯(cuò)接

C.空接

D.誤接

2.根據(jù)題中所述，此事件的發(fā)生主要屬于(　)。

A.主觀原因

B.客觀原因

C.責(zé)任事故

D.非責(zé)任事故

3.發(fā)生此類事件后，導(dǎo)游人員的正確做法是(　)。

A.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向客人做解釋和說明

B.誠懇地賠禮道歉

C.用實(shí)際行動(dòng)，提供更加熱情周到的服務(wù)

D.高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容

4.為了消除客人的不滿情緒，導(dǎo)游人員可采取的方法有(　)。

A.補(bǔ)償法

B.轉(zhuǎn)移注意法

C.分析法

D.比較法

5.根據(jù)題中所述，小丁(　)的做法不妥。

A.沒有核實(shí)行李

B.沒有清點(diǎn)人數(shù)

C.為客人辦理住店手續(xù)

D.為客人分發(fā)住房鑰匙

(二)導(dǎo)游員小李接待了一個(gè)韓國旅行團(tuán)，該團(tuán)在購物方面，對(duì)古玩、字畫很感興趣。因此，根據(jù)接待計(jì)劃，在此團(tuán)結(jié)束離開的前一天，小李安排他們購物。期間，游客金女士在一古玩地?cái)偵峡春昧藥酌吨袊艓?，?qǐng)小李幫忙侃價(jià);樸小姐則找到小李，告訴他由于自己所帶物品太多拿不了了，請(qǐng)他幫忙托運(yùn)一件剛買到的景德鎮(zhèn)花瓶。1.為了表示尊重和友好，接待韓國游客應(yīng)多使用(　)。

A.握手禮

B.合掌禮

C.鞠躬禮

D.擁抱禮

2.在處理旅游者的個(gè)別要求時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)本著(　)的原則。

A.賓客至上

B.合理而可能

C.認(rèn)真且耐心

D.不卑不亢

3.對(duì)于金女士在地?cái)偵腺I古幣這件事，小李應(yīng)(　)。

A.予以協(xié)助

B.作好提醒工作

C.堅(jiān)決阻止

D.置之不理

4.對(duì)樸小姐提出的要求，小李應(yīng)該(　)。

A.予以協(xié)助

B.婉言拒絕

C.一口回絕

D.置之不理

5.游客購買古玩或仿古藝術(shù)品，小李的正確做法有(　)。

A.一定要帶游客到文物商店購買

B.買妥物品后提醒游客保存發(fā)票

C.必要時(shí)幫助游客辨別古玩的真?zhèn)?/p>

D.提醒游客不要將物品上的火漆印去掉

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（責(zé)任編輯：）

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